Bijlage II: Voorbeeld opzet voor een burgerjaarverslag

Hoofdstuk 1 Inleiding

De inleiding zou kort in kunnen gaan op de achtergrond en de bedoeling van het burgerjaarverslag. Daarnaast kan er aandacht worden gegeven aan de opbouw van het verslag.

Hoofdstuk 2 Een terugblik

Een kort overzicht van gebeurtenissen die het afgelopen jaar hebben plaatsgevonden en die op enigerlei wijze van invloed zijn geweest of betrekking hebben op de relatie burger-bestuur. Zo kan in het jaar van de gemeenteraadsverkiezingen een beschrijving worden gegeven van deze verkiezingen; uitkomst, opkomst per wijk of leeftijdsklasse; aantal stemmen per partij, aantal voorkeursstemmen per kandidaat en dergelijke. In het geval dat een gemeente een gemeentelijke herindeling heeft ondergaan, kan hier verslag van gedaan worden. Voor de opbouw van dit hoofdstuk zou gekozen kunnen worden voor een indeling in subparagrafen. Een andere mogelijkheid is dit hoofdstuk in te delen in een overzicht per gemeentelijke sector. Uitgangspunt bij de keuze voor een indeling zou de lezer moeten zijn. Bij het opstellen van dit hoofdstuk moet ervoor gewaakt worden dat niet te veel overlap ontstaat met het jaarverslag van de gemeente.

Hoofdstuk 3 De kwaliteit van de burgerparticipatie

In dit hoofdstuk komen alle onderwerpen aan de orde die betrekking hebben op de participatie van de burgers bij het gemeentelijke beleid. Voor de overzichtelijkheid is het te prefereren om ieder item in een aparte paragraaf te behandelen. Zoals al eerder is opgemerkt gaat het in deze rapportage niet om een kwalitatieve kwalificering van de participatie op zich maar ligt het accent op de kwaliteit en kwantiteit van de gehanteerde procedures.

3.1 Inspraak en interactieve beleidsvorming
Bij inspraak zou een onderscheid gemaakt kunnen worden in wettelijk verplichte inspraak- en niet-wettelijk verplichte inspraakmogelijkheden. Bij het laatste kan gedacht worden aan inspraak van burgers bij commissie- en raadsvergaderingen. In een aantal gemeenten is er een vragen(half)uurtje voor burgers ingesteld. Burgers worden voorafgaand aan de commissie- en/of raadsvergadering in de gelegenheid gesteld om vragen te stellen. In het burgerjaarverslag kan een overzicht worden opgenomen van deze vragen en de procedure rond de afhandeling van de vragen. Bij de rapportage van de wettelijk verplichte inspraak kan opgenomen worden bij welke onderwerpen inspraak nodig was, hoeveel mensen gebruik hebben gemaakt van deze mogelijkheid, en de procedure omtrent de afhandeling. Soms zal de burgemeester er niet aan ontkomen om ook op de inhoud van vragen of inspraak in te gaan. Dit is bijvoorbeeld het geval bij zaken die veel publiciteit hebben gehad of zeer ingrijpend waren voor inwoners.

Ook kan er worden aangegeven in welke stadium van de beleidsvorming de bevolking bij het proces betrokken werd en om welke issues het daarbij ging. Interessant hierbij is te kijken naar de participanten; zijn het direct betrokkenen of zijn het mensen die zich actief met het beleidsvormingsproces willen bezighouden. Ook deze informatie kan in het burgerjaarverslag worden opgenomen.

3.2 Referendum
Aangezien deze vorm van participatie nog niet zo vaak voorkomt, zou hier gekozen kunnen worden voor een korte uiteenzetting van het gehouden referendum. Op 1 januari 2002 is de Tijdelijke referendumwet in werking getreden, hierin is het raadgevend correctief referendum geregeld. Nu kunnen burgers, onder strenge voorwaarden, een inleidend verzoek doen tot het houden van een referendum.

3.3 Burgerinitiatief
Dit geeft de burger onder bepaalde voorwaarden de mogelijkheid om onderwerpen rechtstreeks op de politieke agenda te plaatsen. Voor meer informatie zie de handreiking burgerinitiatief uitgebracht door de Vernieuwingsimpuls dualisme en lokale democratie. In het burgerjaarverslag kan worden vermeld welke onderwerpen door de burgers zijn aangedragen en wat er verder mee is gedaan.

3.4 Overige vormen van burgerparticipatie
In deze paragraaf kan vermeld worden hoeveel mensen actief zijn bij maatschappelijke organisaties die invloed proberen uit te oefenen op de gemeentelijke beleidsvorming en hoeveel mensen lid zijn van de politieke partijen. Zaken als frequentie van overleg tussen gemeente en instellingen en de besproken onderwerpen kunnen in het verslag worden opgenomen. Daarnaast kan een overzicht worden gegeven van het aantal petities dat is aangeboden aan de gemeente. Voor de volledigheid kan de strekking en het vervolg van deze petities worden vermeld. Ook kan er verslag worden gedaan van in de gemeente gehouden openbare manifestaties en demonstraties. Het doel van deze bijeenkomsten, de opkomst en wat het verdere verloop is geweest, kan hierbij vermeld worden.

3.5 Gemeentebestuur-burger
In deze paragraaf kan een overzicht worden gegeven van de contacten die bestuurders hebben gehad met de bevolking. Zo is het in een aantal gemeente beleid dat de burgemeester, wethouder of raadsleden eens in een bepaalde periode de gemeente in te gaan om daar persoonlijk te spreken met de bevolking. In deze bijeenkomsten kunnen burgers hun opvattingen, meningen en ideeën uiten tegen het gemeentebestuur. De bijeenkomsten zijn vaak laagdrempelig en er is gelegenheid tot het stellen van vragen. Een kort verslag van deze werk- of wijkbezoeken kan dan ook in het burgerjaarverslag worden vermeld. Verder kunnen gemeenten met deelraden hun ervaringen met onderwerpen waarbij de burger geparticipeerd heeft, rapporteren. Ook kan er gerapporteerd worden over het aantal niet-raadsleden dat zitting heeft in raadscommissies. Verder kan er nog gedacht worden aan de bestuurscommissies in de gemeenten, waar burgers niet alleen hun stem laten horen maar daadwerkelijk meebesturen in de organisatie. Een overzicht van het aantal bestuurscommissies en het terrein waarop ze actief zijn, verdient dan ook een vermelding in het burgerjaarverslag.

Hoofdstuk 4 Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening

In dit hoofdstuk rapporteert de burgemeester over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan de burgers. Kwaliteit van dienstverlening staat bij veel gemeente hoog op de agenda. De laatste jaren worden door gemeenten of aan gemeenten gerelateerde organisaties talloze activiteiten ontplooid op het gebied van kwaliteitszorg. Om deze krachten te bundelen heeft de VNG eind 1998 bestuursleden van verschillende organisaties bijeengeroepen. Dit heeft geresulteerd in een initiatiefgroep Platform Kwaliteit Gemeenten. Zij zijn begonnen met een globale inventarisatie van activiteiten op het gebied van kwaliteitszorg bij lokale overheden [20]. Eén van de uitwerkingen van de kwaliteitszorg is het instellen van een kwaliteitshandvest. Sommige gemeenten hebben al een kwaliteitshandvest opgesteld voor hun dienstverlening. Een kwaliteitshandvest is een eenzijdige verklaring waarin bijvoorbeeld de gemeente zich committeert aan een aantal normen voor de eigen dienstverlening en deze normen vervolgens publiceert. Zo weet de burger precies hoelang een bepaalde handeling op zich laat wachten. Soms is het zo geregeld dat bij overschrijding van de gestelde termijn een vorm van compensatie wordt aangeboden. Voor meer informatie over dit onderwerp zie de handreiking kwaliteitshandvesten, samengesteld door de Vernieuwingsimpuls dualisme en lokale democratie [21]. Voor gemeenten die zo'n kwaliteitshandvest hebben opgesteld, kan aan de hand hiervan gekeken worden in welke mate de gestelde doelen zijn gehaald. Eventuele knelpunten kunnen op deze manier inzichtelijk gemaakt worden. Mochten bepaalde afdelingen van een gemeente zelfs ISO-gecertificeerd zijn dan zou een verslag van de externe audit meegenomen kunnen worden in deze rapportage. Gemeenten die geen handvest hebben kunnen rapporteren over de wettelijke termijnen en of die gehaald zijn.

Naast het kwaliteitshandvest zijn er tal van andere mogelijkheden om de kwaliteitszorg binnen de gemeente te verbeteren. Zo zijn er gemeenten die een klachtenlijn hebben ingesteld. Hier kunnen burgers terecht met hun klachten en opmerking die betrekking hebben op de gemeentelijke dienstverlening. Weer andere gemeenten hebben een centraal aanspreekpunt binnen de gemeente in de persoon van een medewerker Kwaliteit. Een combinatie van diverse systemen is ook mogelijk. De gegevens die er op bovengenoemde wijzen worden verzameld en natuurlijk wat er met deze klachten is gedaan en binnen welke termijn, kunnen in het burgerjaarverslag worden overgenomen.

Gemeenten die het concept van de één loketgedachte hebben ingevoerd, kunnen rapporteren over hun ervaringen met dit principe. Een tevredenheidsonderzoek onder de gebruikers zou onderdeel uit kunnen maken van de rapportage. Gemeenten die via het internet bepaalde diensten verlenen, dienen hiervan ook verslag te maken. Een optie is om de aantallen en soorten aangevraagde producten te vergelijken met die gegevens welke op de traditionele wijze zijn aangevraagd. Een veel gebruikte term op het gebied van kwaliteitsbeoordeling op dit moment is benchmarking. Benchmarking moet helpen bij het meten van prestaties. Strategieën voor kwaliteitsverbetering kunnen aan de hand van vastgestelde doelen (ook aan andere gemeenten) worden getoetst en eventueel bijgesteld. Ook is het door meten en vergelijken mogelijk om de burger/klant te informeren over bereikte resultaten, met name ook in relatie tot andere gemeenten. Doordat het rapporteren van de kwaliteit van dienstverlening een wettelijk verplicht onderdeel is van het burgerjaarverslag, is het noodzakelijk de gemeentelijke organisatie zo in te richten dat de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening wordt geoptimaliseerd. Een goede registratie van de ingediende klachten en opmerkingen en de daaruit volgende consequenties voor de gemeentelijk dienstverlening is dan ook noodzakelijk.

Hoofdstuk 5 Behandeling bezwaarschriften en klachten

In dit hoofdstuk wordt verslag gedaan door de burgemeester van een behandeling van bezwaarschriften en klachten van burgers. Ook bij deze rapportage gaat het niet om de inhoudelijke afhandeling maar om de procedurele kwaliteit. Zo kan er gekeken worden naar afhandelingstermijnen, bijvoorbeeld zoals vermeld in de Algemene wet bestuursrecht, en of deze over het algemeen nageleefd worden.

5.1 Bezwaarschriften
Naast een puur cijfermatige benadering kan er een korte toelichting op deze gegevens worden gegeven. Een vermelding van de inhoud van de bezwaarschriften en het verdere verloop zouden hier opgetekend kunnen worden. Te denken hierbij valt aan het aantal beroepsprocedures. Een kort overzicht van wat het verdere verloop van deze beroepsprocedure is geweest, kan ook worden opgenomen. Bij de behandeling van bezwaarschriften worden door de Awb (Algemene wet bestuursrecht) duidelijke termijnen gesteld. In hoofdstuk 9 van deze wet wordt ook gewezen op het maken van rapportages. Deze rapportages zouden als bijlage bijgevoegd kunnen worden.

5.2 Klachten
Naast een puur cijfermatige benadering kan er een korte toelichting op deze gegevens worden gegeven. Zo kan gekeken worden naar de aard van de klachten, de wijze waarop die klachten zijn binnengekomen en hoe lang de klachtbehandeling heeft geduurd. Zo kan er bijvoorbeeld gekeken worden naar de gegrondheid of ongegrondheid van de klachten. Gemeenten met een kwaliteitshandvest kunnen kijken of de praktijk overeenkomt met de voorgestelde procedures. Worden de in het kwaliteitshandvest gestelde termijnen gehaald? Zo nee, is er daarvoor dan een reden aan te geven? Volgens de MvT is het artikel in het wetsvoorstel zo geredigeerd dat de bedoelde rapportage betrekking heeft op de interne klachtbehandeling. Hieronder wordt verstaan dat de burger bij de gemeentelijke organisatie zelf terecht kan met zijn klacht.

Daarnaast is er het externe klachtrecht. Hieronder wordt verstaan de mogelijkheid voor burgers om bij een onafhankelijke instantie te klagen over de wijze waarop de gemeente zich ten opzichte van de burger gedraag. Een bekend voorbeeld van een dergelijke instantie is de Nationale Ombudsman. Een aantal gemeenten hebben zich aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Zijn bevindingen rapporteert hij in zijn jaarverslag. Daarnaast zijn er gemeenten die een externe klachtencommissie hebben ingesteld. Weer andere gemeenten hebben een eigen of regionale ombudsman waar de burger met zijn klachten terecht kan. Al deze externe klachtenorganen brengen zelf een verslag uit van datgene ze onderzocht hebben. Het ligt voor de hand dat de burgemeester hier geen verder geen opmerkingen over maakt, hij kan echter wel verwijzen naar deze rapportages. De burgemeester kan besluiten een samenvatting van deze rapportages als bijlage bij het burgerjaarverslag te voegen. Over de gevolgen van de uitkomsten, die de onderzoeken van de externe klachtenorganen voor de gemeente hebben, kan de burgemeester wel rapporteren. Ook de maatregelen die de gemeente heeft genomen naar aanleiding van een gegronde klacht kunnen worden opgenomen.

Hoofdstuk 6 Overige onderwerpen

In dit hoofdstuk kunnen zaken aan de orde komen die invloed hebben op de relatie gemeentebestuur-burger. In de MvT oppert de regering onderwerpen zoals het ten uitvoer leggen van het lokale veiligheidsbeleid, vermeld kunnen worden in het burgerjaarverslag. Met name door een aantal grote rampen, die in de laatste jaren hebben plaatsgevonden, is dit onderdeel hoog op de politieke agenda komen te staan. Het vermelden van rampenoefeningen op basis van het rampenplan en de evaluaties daarvan is hier dan ook op zijn plaats. Ook de uitslag van de provinciale doorlichting van de rampenplannen en de wijzigingen die daarop zijn aangebracht kunnen worden vermeld. Verder kan de burgemeester rapporteren over de ontwikkelingen die zich hebben voorgedaan op het gebied van de openbare orde en veiligheid in de gemeente. Zo kan gerapporteerd worden over maatregelen die de burgemeester heeft genomen om de openbare orde en veiligheid in de gemeente te verbeteren.

Verder kan de burgemeester nog een verslag maken over het integriteitsbeleid van de gemeente. Onderdeel van het integriteitsbeleid is het instellen van een gedragscode. In het wetsvoorstel dualisering gemeentebestuur is opgenomen dat er gedragscodes voor zowel de raad (artikel 15, derde lid) als de wethouders (artikel 41b, tweede lid) moet komen. Er kan daarbij gekeken worden naar de regeling op zich, wat valt er allemaal onder de regeling, en zijn er met betrekking tot de regeling incidenten geweest. Zonder in te gaan op specifieke namen, kan er wel melding gemaakt worden van de aard van het incident en de gevolgen daarvan. Naast de gedragscode kan de gemeente ook een klokkenluiderregeling hebben ingesteld voor haar werknemers. De aard en de gevolgen voor de organisatie van deze melding(en) kunnen hier gerapporteerd worden. De anonimiteit van de klokkenluider dient hierbij natuurlijk altijd in acht te worden genomen.

Andere onderwerpen die vermeld kunnen worden in het burgerjaarverslag zijn het uitreiken van koninklijke en andere gemeentelijke onderscheidingen. Vele gemeenten geven aan mensen die iets bijzonders of een nobele daad hebben verricht een eigen gemeentelijke onderscheiding, dit kan in de vorm van een oorkonde of sleutel zijn. Deze waardering van de gemeente ten opzicht van zijn burgers past uitstekend in het burgerjaarverslag. Verder kan er nog melding gemaakt worden van samenwerkingsverbanden en projecten met andere gemeenten of organisaties. Te denken valt hierbij aan regionale samenwerkingsverbanden of aan relaties met buitenlandse partnergemeenten.